Na rynku, na którym wiele instytucji dąży do ograniczenia kosztów, jakim jest polski rynek usług bankowych, program poprawy jakości może okazać się najlepszym sposobem na utrzymanie, a także zwiększenie zysku. Na rynku takim istnieją możliwości zdobycia trwałej przewagi konkurencyjnej poprzez uzyskanie reputacji instytucji, wyróżniającej się jakością swoich usług. Jednakże zarówno jakość, jak i jej brak kosztuje. Przez pojęcie kosztów jakości rozumie się koszty działań, których celem jest uzyskanie właściwego poziomu jakości - wprowadzenia jakości, oraz koszty błędów - braku jakości.

Istotną sprawą w zrozumieniu działania kosztów braku jakości jest uświadomienie sobie efektu mnożącego te koszty w trakcie trwania procesu tworzenia produktu. Błąd przy projektowaniu produktu może być mało kosztowny dla organizacji, jeśli zostanie odnaleziony i odkryty zanim rozpocznie się jego produkcja. Stąd też ważne jest, aby działania prewencyjne były zapewnione we wstępnych fazach projektowania produktów. Jeśli koszty wprowadzenia jakości wzrosną, wówczas koszty błędów powinny się zmniejszyć, powodując w rezultacie powstanie oszczędności.

Aby można było dokonać obniżki kosztów, ważne jest posiadanie informacji o możliwości usprawnień. Dobrym źródłem wiedzy na ten temat mogą być pracownicy banku, którzy codziennie spotykają się z niezadowoleniem klientów, konfliktami kompetencjami, zbyt długimi procedurami, ograniczeniami systemów informatycznych oraz innymi problemami, które mają wpływ na poziom jakości oferowanych usług. Zaangażowanie pracowników w proces zarządzania przez jakość w organizacji może przynieść korzyści dwojakiego rodzaju. Po pierwsze, wiedzą oni najlepiej co należy usprawnić - lepiej zapytać własnych "wewnętrznych ekspertów" niż dodatkowo zatrudniać zewnętrznych konsultantów. Po drugie, pracownicy, których pyta się o zdanie, mają poczucie, że ich praca jest ważna i że mają udział w sukcesie swojej instytucji. Dzięki temu czują się silniej związani z własnym miejscem pracy oraz umotywowani do dalszych działań.

Artykuł podejmuje próbę odpowiedzi na pytanie, czy pracownicy są dobrym źródłem wiedzy o problemach "jakościowych" oraz możliwościach ich rozwiązania. Publikacja ta opiera się na wynikach minibadania, w którym poproszono pracowników banków o zgłoszenie pomysłów, mogących przyczynić się do poprawy jakości w instytucjach, w których pracują.

Dziedziną, która (wg pracowników) wymaga najwięcej działań naprawczych, jest obszar wewnętrzny instytucji, a zwłaszcza wewnętrzne procedury. Są one nieefektywne, w tym sensie, że narażają bank na koszty możliwe do uniknięcia oraz utrudniają świadczenie usług o wysokiej jakości. Oprócz wymienionych wewnętrznych procedur pracownicy wskazują na organizację pracy oraz procedur obsługi produktu - jako na obszary, na których jeszcze wiele zostało do zrobienia. W dalszej kolejności pracownicy wymieniali dokumentację, usprawnienia administracyjno-socjalne i organizację obsługi klienta. Na ostatnim miejscu znalazły się produkty. Z przedstawionej kolejności można wysnuć wniosek, iż według pracowników ich instytucje w należytym tempie wprowadzają nowe produkty, ale nie nadążają za tym rozwiązania wewnętrzne. Możliwa jest również odmienna interpretacja - pracownicy zbytnio koncentrują się na wnętrzu organizacji, a nie na kliencie. Zbyt mała liczba ankietowanych nie uprawnia do jednoznacznej odpowiedzi na stawiane wcześniej pytania. Jest to wstęp do dalszych badań tego typu. Należy jednak przyznać, że wiele z wymienionych w artykule pomysłów zasługuje na uwagę ze względu na kreatywność oraz umiejętność wyjścia poza ramy wytyczone przez własne miejsca pracy. Ich autorzy interesują się funkcjonującymi w instytucji procedurami i potrafią nie tylko je krytykować, ale także zaproponować sposób ich zmiany, aby zwiększyć efektywność ich działania.