Artykuł zawiera opis wyników drugiej części badań, których celem była diagnoza działań poprawy jakości w polskim sektorze bankowym, wraz z podsumowaniem obu części. W poprzednim numerze "Banku i Kredytu" zaprezentowano wyniki ankiety "Jakość usług w banku", która została wysłana do osób pełniących główne funkcje wykonawcze w bankach (prezesi zarządów). Wyniki ankiety "Jakość usług w banku" wskazują, że poziom zarządzania jakością nie zależy od rodzaju kapitału właścicielskiego banku, a także rodzaju obsługiwanych klientów. Istnieje natomiast istotny statystycznie związek między liczbą placówek posiadanych przez banki a poziomem zarządzania jakością - im większa liczba placówek, tym wyższy poziom zarządzania jakością. Zbadano także, czy liczba zatrudnionych pracowników ma znaczenie, jeśli chodzi o stosowane podejście dotyczące zarządzania jakością. W tym przypadku stwierdzono, że istnieją istotne statystycznie różnice między bankami zatrudniającymi powyżej pięciu tysięcy osób i bankami o liczbie pracowników nie przekraczającej jednego tysiąca osób (średnia liczba punktów uzyskanych przez banki o najwyższej liczbie zatrudnionych jest istotnie większa od średniej uzyskanej przez banki mające najmniej pracowników).

W artykule przedstawiono wyniki ankiety pt. "Jakość usług w oddziale banku", która została przekazana do dyrekcji wybranych oddziałów ankietowanych banków. Zdaniem autorów badania przeprowadzone zarówno w centrali banku, jak i jego oddziałach powinny dać pełen obraz działań na rzecz jakości podejmowanych w banku. Zalecenia centrali nie muszą być w pełni realizowane w oddziałach, co niekoniecznie musi wynikać z nieposłuszeństwa, lecz specyfiki danego rynku.

Wyniki ankiety wskazują, że oddziały banków z przewagą kapitału polskiego są średnio bardziej zaawansowane we wprowadzaniu zarządzania jakością niż oddziały z banków z przewagą kapitału zagranicznego i oddziały banków zrzeszających banki spółdzielcze. Oddziały banków z przewagą kapitału zagranicznego są zaś średnio bardziej zaawansowane niż oddziały banków zrzeszających. Jednocześnie oddziały banków z przewagą klientów indywidualnych są średnio bardziej zaawansowane we wprowadzaniu zasad zarządzania jakością niż oddziały banków z przewagą klientów instytucjonalnych. Wyniki ankiety "Jakość usług w oddziale banku" wskazują, że poziom zarządzania jakością nie zależy od liczby placówek i pracowników.

Rezultaty uzyskane z badania ankietowego "Jakość usług w banku" pokazują, że polski sektor bankowy średnio w około 39% spełnia wymogi zarządzania jakością. Na podstawie uzyskanych wyników można stwierdzić, że jest jeszcze wiele do zrobienia w zakresie zarządzania jakością w polskim sektorze bankowym. Z kolei zadania stawiane oddziałom w zakresie zarządzania jakością spełniane są średnio w 35% - trochę mniej niż w przypadku central banków. Można zatem wysnuć wniosek, że nie wszystkie deklaracje central banków są w rzeczywistości realizowane w oddziałach.